Ciudadanía y Calidad

Encuestas

Las encuestas se desarrollan ajustándose a un calendario con los criterios generales siguientes:

• Encuesta anual al conjunto de la ciudadanía sobre aspectos genéricos de la gestión municipal. En cada encuesta se añaden preguntas específicas vinculadas a la necesidad de conocer la opinión ciudadana sobre aspectos concretos de la actuación municipal.
• El resto de encuestas tiene una periodicidad bienal. En algunos casos esta periodicidad se ha ampliado a tres años cuando los resultados obtenidos son muy elevados y sostenidos en el tiempo.

Cuando ya existe un cuestionario previo la primera fase consiste en su revisión y ajuste a las necesidades del momento en que se va a realizar un nuevo estudio. Cuando el cuestionario no existe, si no disponemos de experiencias previas o de benchmarking con otras organizaciones utilizamos la técnica de Grupos Focales para identificar las variables más significativas a incluir en la encuesta.

Para la realización de las encuestas de satisfacción utilizamos diversas técnicas: como encuestas telefónicas, presenciales en oficinas, autocumplimentadas, domiciliarias, en puntos de interés turístico…

En todos los casos la encuesta está disponible en euskera y castellano, ofreciéndose a la persona encuestada la posibilidad de responder en cualquiera de las dos lenguas oficiales de nuestra Comunidad Autónoma.

El tamaño de las muestras se determina en función de las formulas estadísticas al uso. Una vez concretado el mismo en función del universo total de personas al que se pretende extender las conclusiones del estudio, se van realizando encuestas hasta cubrir el objetivo planteado.

Grupos focales y "Mistery Shopper"

Los grupos focales y la técnica del “mistery shopper” se emplean de manera puntual en función de los objetivos perseguidos en cada momento.

Los grupos focales consisten en una reunión grupal de 8 a 12 personas con un especialista que lidera la reunión según un guión establecido en función de los aspectos sobre los que se desea investigar. La realización de estos grupos se contrata con empresas especializadas. Hemos utilizado esta técnica en las siguientes situaciones:

• Para identificar las variables a incluir en una encuesta cuantitativa.
• Para explorar la opinión cualitativa de determinados segmentos de población en relación con algunas políticas o servicios municipales.
• Para profundizar en las causas de insatisfacción detectadas en algunos estudios cuantitativos.

La técnica del Mistery Shopper consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en la relación con la persona que utiliza un determinado servicio. Se realiza mediante entrevistadores especialmente entrenados que se dirigen al servicio a estudiar simulando diversos roles previamente establecidos (por ejemplo, solicitar información sobre una licencia, pedir el envío de determinada documentación, pedir información sobre tasas o precios públicos,…). Para estas tareas se requiere un perfil muy específico ya que vienen a actuar como actores representando un determinado papel.

La técnica del Mistery Shooper es útil para:

• Identificar potenciales focos de insatisfacción de los y las clientes antes de que estos afloren.
• Obviar la dificultad de expresar quejas o insatisfacción en determinados servicios o personas.
• Obtener una valoración más objetiva al realizar las valoraciones personas entrenadas de manera sistemática y homogénea.

Avisos, quejas y sugerencias

La gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias se realiza de manera continuada.

Otro cauce escuchar la voz de la ciudadanía es el sistema de gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias que permite identificar aquellos aspectos sobre los que la ciudadanía manifiesta una especial sensibilidad. En el cuadro adjunto podemos ver el gráfico del proceso de gestión que realiza con un programa informático diseñado al efecto.

La gestión de los AQS está centralizada desde Calidad. El seguimiento de los indicadores del proceso permite gestionar el conjunto del sistema y adoptar medidas orientadas tanto a mejorar los tiempos de respuesta como a intervenir en las causas que originan estos AQS.

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